3. Utrullning och förvaltning

En första version av systemet är klart, härligt – då skall man bara rulla ut det till användarna.

Här finns många fallgropar som man måste vara medveten om, har man budgeterat tillräckligt för att få systemet rullande/fungerande hos alla blivande användare? Finns det tillräckligt med stöd så att användarna kan höra av sig till någon när de sitter fast eller något inte fungerar som det skall?

Utöver en bra grundutbildning för användare så brukar det vara en bra idé att det även finns superanvändare som kan ta frågor innan man eventuellt behöver slussa det vidare till ”supporten” som ofta är IT avdelningen eller leverantören. Med fördel så kan man använda de referenspersoner som varit med under projektet.

Det grundläggande ansvaret för en superanvändare är att ge support till slutanvändare på hans eller hennes avdelning före, under och efter start för att säkerställa en framgångsrik implementering.

Självklart så kan man skriva användarmanualer, men ärligt talat så brukar de inte användas i tänkt utsträckning, att beskriv alla processflöden är dock till stor hjälp, men att lägga ner mycket tid att på ”knapp nivå” förklara hur man gör är oftast inte värt insatsen – lägg de pengarna på superanvändare som är tillgängliga istället, det kan också vara bra att ha extra supportstöd under den första tiden av leverantören.

Glöm inte hur nya användare skall få i gång sitt användande på ett snabbt och bra sätt, det bör finnas med i introduktionen precis som alla andra rutiner som nyanställda har på listan.

Precis på samma sätt som man har projektmöten när man tar fram systemet och dess design, så skall man ha regelbundna möten i Superanvändargruppen, det är också ofta bra att ta med leverantörens supportpersoner, i alla fall till en början. Då kan man även identifiera det som kanske behöver justeras i systemet. Ett hundraprocentigt system har vad vi vet aldrig levererats, så justeringar i efterhand måste/skall man räkna med.

Att arbeta kontinuerligt med små eller större förändringar är något man skall räkna med, vissa saker behöver justeras efter en tids användande. Sedan så sker det såklart ändringar i t.ex. organisationen, nya processer tas fram eller annat som ger behov av förändringar.

Att man skall ha en förvaltningsorganisation som inte enbart är ”IT avdelningen” är viktigt och självklart.

Tänk på att det är nu jobbet börjar, allt vi har gjort innan är enkelt.

Att förvalta och vidareutveckla både arbetssätt och systemstöd är något som aldrig tar slut, några tankar att ta med här:

• Datakvalitet, en av de mest vanliga orsaker till att förtroendet av ett CRM-system blir lågt, man litar helt enkelt inte på att informationen stämmer, kräver konstant uppmärksamhet och arbete kring
• förändra systemet baserat på förändringar i företaget, det är inte en statisk implementation, utan något som måste förändras vara att vara aktuellt och stödjande
• Hantera nya och befintliga användare, mät och följ upp användandet, fånga svaga och användare och ge extra stöd
• Ställ krav på användarna, ursäkter och orsaker till att inte använda systemet är många. Krav på ledningen att vara tydliga, över tid och hela tiden arbeta med datakvalitet, mäta aktivitet och ta fram rapporter och prognoser ur systemet driver användandet per automatik

Hans Sandén, projektledare Zync